我們都知道，服務很重要；可惜的是，很多時候我們都常誤解服務的真諦。
口氣溫和、態度親切有禮，這是最基本的常識。
但真正的服務，卻是從問題發生的那一刻開始....
我其實很不喜歡壽險業，大部分人的刻板印象或許和我差不多，停留在一個很會講話的業務員身上。
最近就遇到血淋淋的例子，契約條目很詳細的討論看過，也確定內容沒有太大問題，都和業務員講好了，甚至...業務員不純粹是業務員、還和業務員有點朋友介紹的關係...
結果，等到真正需要理賠的時候，反而找不到人或是很難找到他...
原本一件再也簡單不過、只要據實附單據申請的事情，弄得他像是欠債似的被追討，而我們又好像是討債似的，打破原本投保的美意與初衷。
這下子，讓我對壽險業更加的推拒。
又如同我們常常看到大排長龍、深具人氣的餐廳，原本是想要藉此享受美食；東西的確好吃，但是那個服務人員的態度真的讓你又倒足了胃口，感覺像是被施捨或是被強迫似的「要求被服務」，這樣的餐廳通常都被我打了個大叉叉~
就算你賣的是全世界數一數二的美食又怎樣！？
生意只做一次就夠了！
放眼望去，幾乎所有的行業都是服務業的一環，尤其現在買賣的型態正在改變，如果商品不外加服務，就真的只能變成一次商品。
而為什麼很多公司都要做形象？
因為，商品可以複製，服務卻無法copy，但服務可以讓商品與公司變得更有價值，只要有價值，顧客就會心甘情願掏出腰包來買。
在一般時候，我們很難挑戰所謂的服務品質，因為大部分的公司在買賣的時候，服務都做的很漂亮。
像是服務人員啦、商店擺設風格、動線設計、店內明亮度或者舒適感...等等要素，基本上都已經具備一定的水準，否則怎麼能夠吸引顧客光臨呢？
真正的挑戰，就是從商品賣出的那一刻開始，尤其是發生問題的時候。
我想~
這就是所謂的危機處理吧！
你說服務做的有多好，唯有真正遇到問題時，才有辦法考驗「服務」的定義。
會不會逃避問題？有沒有設身處地為顧客著想？會不會編了很多奇怪的理由讓你有被搪塞的感覺？
明明之前都講的很清楚，現在卻突然冒出很多但書？
千錯萬錯都是你的錯，誰叫你事先沒有罩子放亮一點，給他看個清楚？
明明就是很簡單的事情，硬要說的不清不楚，讓你程序跑完一大圈之後，才發現你已經過了有效處理的黃金時間？
你會不會覺得處理商品的後續問題還比買東西還複雜、還花上好幾倍的時間與精力？
如果你有以上的感受，那麼我可以很斷定：他的服務一定很差！
好笑的是，我身邊常遇到。(可見要改善的空間有多大)
光說這點，我就很佩服日本人。光憑這點，我就覺得客服部真的很重要，而且這份職業真的很偉大。
上課的時候教科書常常會說：「顧客至上」、「未來的前景就是服務業」、「服務業是王道」。
我很想請老師教學生們，什麼是顧客至上？什麼叫做服務業？怎麼樣才能做到真正的服務？
而我也很想問問這些企業們，真的有把我們這些花錢的顧客當作是顧客嗎？我們有至上嗎？
如果發生問題的時候都會讓我們感到無助徬徨，有問等於沒有問的感覺時，我真懷疑「顧客至上」這句話應該只是個口號吧！？
商品做的好，會受到市場的歡迎；服務做的好，市場會做很久。
請先 登入 以發表留言。